长安汽车“一号工程”结硕果

2021年，长安汽车坚持“以人民为中心”的发展理念，紧扣集团公司“133”战略，秉承“快捷、直达、精准、互动”的服务理念，围绕客户“买卖用修服”全生命周期，深入推进客户服务“一号工程”。2021年万台车客诉量CC/10000同比向好42%，客户直评满意度SSI/CSI高达98.5%以上。在中国消费者协会服务满意度评价中，长安汽车排名第一；在中国质量协会销售满意度评价中，排名自主品牌第一；在行业权威机构J.D.Power评价中，排名上升13名。

公司领导以上率下，亲自挂帅改善客户痛点。公司领导发挥头狼作用，推动“服务马拉松”TOP问题（共计16个）专项攻坚，问题改善大幅向好45%。公司总裁王俊在第六届粉丝盛典发布“诚信服务五大承诺”（3.0版），聚焦客户高感知体验点，作出“价格透明、交付快捷、一次修好、服务专业、安心出行”的庄严承诺，致力将其打造成行业的超级服务IP 。

行业首创CA-CPT客户服务组织管理体系，推动产业上下游高效协作。公司基于业务实践，沉淀形成《CA-CPT标准执行手册1.0版》，并开展“客户服务体系成熟度（CA-CMOS）”评价，保障体系闭环落地。将“一号工程”延伸至供应商端，签订备件保供承诺函，“备件等待时间长”问题大幅向好85%；联动重庆青山等集团内核心供应商围绕“一号工程”开展对标交流，不断沉淀客户服务体系。推动终端近2500家经销商开展“明亮行动”，聚焦“人、车、店”全面焕新，客户主动点赞传播105万次；开展全面席卷式“暴风行动”，导入终端标准的接待流程，培训覆盖终端人员近3万人次。

加速数字化能力建设，创新探索项目初显成效。充分发挥集团公司优势资源，联合长安汽车金融上线“电子合同+OCR智能识别应用”技术，贷款放款时间由2小时缩短至15—45秒，实现客户贷款放款秒批。推动SPP备件智慧补库系统上线运行，将备件放到“离客户最近”的地方。提供“智慧云诊”服务，并通过手机APP主动提醒客户车况，保障车辆安全。

2022年，长安汽车将深入贯彻习近平总书记“一定要把民族汽车品牌搞上去”等重要指示批示精神，以集团公司“133”战略为牵引，坚定不移推进“一号工程”，不折不扣践行“诚信服务五大承诺”，致力于为客户创造高品质的出行生活，将长安汽车打造成世界级的中国品牌。