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到底需要什么样的汽车后市场服务呢?

2018-3-12 14:09| 发布者: 赖荣| 查看: 187| 评论: 0

摘要: 到底需要什么样的汽车后市场服务呢?目前,中国汽车行业正处于最好的政策背景下。汽车行业井喷式销售增长所带来的汽车保有量的急速提升,也要求后市场提供相匹配的高品质的售后服务。 那么,车主们到底需要什么样的汽 ...

到底需要什么样的汽车后市场服务呢?

目前,中国汽车行业正处于最好的政策背景下。汽车行业井喷式销售增长所带来的汽车保有量的急速提升,也要求后市场提供相匹配的高品质的售后服务。

    那么,车主们到底需要什么样的汽车后市场服务呢?消费倾向又是怎样的呢?

    早前,《2017中国乘用车售后服务满意度报告》、《驰加中国2017乘用车后市场服务白皮书》(以下简称“白皮书”)两份报告相继发布,其中车主维修养护习惯发生了一些新的变化,概括如下:

    1、4S店受到快修连锁品牌冲击,质保期外的用户下降幅度达到6.5%

    2、将近九成的用户希望车辆维修保养时在旁边观看

    3、维修费用、地理位置成4s店质保外客户流失原因,是快修连锁品牌优势

    4、超六成客户考虑尝试APP汽车保养

    01、用户选择在4S店保养的比例下降

    白皮书调研发现,快修连锁熟练运用移动支付的消费模式,受到车主认可和采用。

    以北上广深为代表的一线城市用户,以及包括厦门、无锡、合肥等在内的二线城市用户,其对快修连锁品牌的使用比例及忠诚度明显高于其他城市;

    

    随着快修连锁品牌网点布局的渠道逐步下沉,传统4S模式将受到冲击。

    《2017中国乘用车售后服务满意度报告》中显示,用户选择在4S店进行保养的比例呈现下降趋势。对比连续两年质保期内外用户的保养渠道,质保期外的用户下降幅度达到6.5%。

    02、维修费用、地理位置成出保后选择的主要考虑因素

    随着消费者自主养车意识的升级,对车辆进行的主要维保项目集中在“汽车大、小保养”,这一比例达91.92%。

    而常规的“轮胎修理更换”列第二位,占比24.12%。

    在“汽车精洗”“轮胎修理更换”这两项中,选择快修连锁品牌的比例要高于4S店。

    白皮书还发现,在选择快修连锁品牌方面,消费者对地理位置是否便捷、服务态度是否专业良好,及收费标准是否合理等因素最为看重,所占比例均高于其他因素。

    而《2017中国乘用车售后服务满意度报告》显示,维修费用、地理位置成为用户出保后选择社会渠道的主要考虑因素。

    

    03、维修保养工作透明是用户的基本需求

    《2017中国乘用车售后服务满意度报告》显示,维修保养工作透明是用户的基本需求:

    将近九成(89.1%)的用户希望车辆维修保养时在旁边观看。

    当用户希望观看车辆保养过程而4S店无法满足用户需求时,会严重影响用户对维修可视化的满意度。

    04、超六成客户考虑尝试APP汽车保养

    在针对使用电商APP进行维保服务的消费者调查显示,超过半数用户表示会考虑尝试APP保养;

    但在实际使用过程中,对电商APP不了解以及传统渠道足以满足需求,是用户无法真正拥抱电商APP的主要原因。

    05、从细分年龄段来看

    20岁—35岁的年轻用户群体对汽车服务电商的接受度最高,更为看重APP的价格优势;尤其当涉及汽车美容保养项目时,超过半数被调查车主希望价格透明,减少不必要的支出。

    46岁—55岁的成熟消费群体,拥有更强的经济实力,更偏好于APP平台中提供的线上预约服务,如在进行汽车精洗时节省等待时间。

    报告显示,使用APP保养各有利弊:超过六成(62.81%)的用户表示愿意考虑使用APP保养,已在汽车服务电商渠道保养过的用户对APP保养的接受度最高,31.34%的用户表示未来肯定会考虑再次使用此种方式。 

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