车主们到底需要什么样的汽车后市场服务呢？

  目前，中国汽车行业正处于最好的政策背景下。汽车行业井喷式销售增长所带来的汽车保有量的急速提升，也要求后市场提供相匹配的高品质的售后服务。

    那么，车主们到底需要什么样的汽车后市场服务呢？消费倾向又是怎样的呢？

    早前，《2017中国乘用车售后服务满意度报告》、《驰加中国2017乘用车后市场服务白皮书》（以下简称“白皮书”）两份报告相继发布，其中车主维修养护习惯发生了一些新的变化，概括如下：

    1、4S店受到快修连锁品牌冲击，质保期外的用户下降幅度达到6.5%

    2、将近九成的用户希望车辆维修保养时在旁边观看

    3、维修费用、地理位置成4s店质保外客户流失原因，是快修连锁品牌优势

    4、超六成客户考虑尝试APP汽车保养

    01、用户选择在4S店保养的比例下降

    白皮书调研发现，快修连锁熟练运用移动支付的消费模式，受到车主认可和采用。

    以北上广深为代表的一线城市用户，以及包括厦门、无锡、合肥等在内的二线城市用户，其对快修连锁品牌的使用比例及忠诚度明显高于其他城市；

    随着快修连锁品牌网点布局的渠道逐步下沉，传统4S模式将受到冲击。

    《2017中国乘用车售后服务满意度报告》中显示，用户选择在4S店进行保养的比例呈现下降趋势。对比连续两年质保期内外用户的保养渠道，质保期外的用户下降幅度达到6.5%。

    02、维修费用、地理位置成出保后选择的主要考虑因素

    随着消费者自主养车意识的升级，对车辆进行的主要维保项目集中在“汽车大、小保养”，这一比例达91.92%。

    而常规的“轮胎修理更换”列第二位，占比24.12%。

    在“汽车精洗”“轮胎修理更换”这两项中，选择快修连锁品牌的比例要高于4S店。

    白皮书还发现，在选择快修连锁品牌方面，消费者对地理位置是否便捷、服务态度是否专业良好，及收费标准是否合理等因素最为看重，所占比例均高于其他因素。

    而《2017中国乘用车售后服务满意度报告》显示，维修费用、地理位置成为用户出保后选择社会渠道的主要考虑因素。

    03、维修保养工作透明是用户的基本需求

    《2017中国乘用车售后服务满意度报告》显示，维修保养工作透明是用户的基本需求：

    将近九成（89.1%）的用户希望车辆维修保养时在旁边观看。

    当用户希望观看车辆保养过程而4S店无法满足用户需求时，会严重影响用户对维修可视化的满意度。

    04、超六成客户考虑尝试APP汽车保养

    在针对使用电商APP进行维保服务的消费者调查显示，超过半数用户表示会考虑尝试APP保养；

    但在实际使用过程中，对电商APP不了解以及传统渠道足以满足需求，是用户无法真正拥抱电商APP的主要原因。

    05、从细分年龄段来看

    20岁—35岁的年轻用户群体对汽车服务电商的接受度最高，更为看重APP的价格优势；尤其当涉及汽车美容保养项目时，超过半数被调查车主希望价格透明，减少不必要的支出。

    46岁—55岁的成熟消费群体，拥有更强的经济实力，更偏好于APP平台中提供的线上预约服务，如在进行汽车精洗时节省等待时间。

    报告显示，使用APP保养各有利弊：超过六成（62.81%）的用户表示愿意考虑使用APP保养，已在汽车服务电商渠道保养过的用户对APP保养的接受度最高，31.34%的用户表示未来肯定会考虑再次使用此种方式。