为了改进用户体验，上海电控研究所专门开展了走访用户活动，走访活动分五步走，第一步由售后服务员收集整理用户的反馈信息，梳理形成装备故障维修数据库，坚持问题导向，确保走访服务的针对性有效性。第二步是对用户装备状况进行体检诊断，对发现的问题进行解决，对存在的隐患进行通报提醒。第三步是组织专业培训，对装备使用的注意事项和维护要求进行讲解强调，并将事先准备好的常见故障诊断维修手册发放给维护人员学习。第四步是结合诊断发现的问题和装备维护保养要求，对用户备件采购、设备维护等提出建议。第五步是对走访情况进行回访，请用户对走访效果反馈，对改进走访提出建议。 “走访活动收到了多方面成效，我们简称为‘一走三得’。一是得到了用户的满意，不只给点赞，还通过感谢信、锦旗、牌匾等表达感谢之情。二是走访人员特别是售后服务人员得到了锻炼提高，事先他们要收集梳理问题，形成信息库，编撰培训教材；到达后要检修装备，进行培训交流，还要对设备保养、备件采购等提出意见建议，不只促进了他们技能的提升，也是对提升综合素质的实战考验。三是单位得到了效益。主动走访以前，基本是用户有要求才前往解决问题，不但仓促被动，而且成本也高；主动走访就是我们掌握了主动权，成本可控，通过推荐备件等得到收入，更重要的是通过服务到家，改善用户体验，提高了品牌形象和美誉度。下一步，我们将推进主动走访客户活动定期化、专业化，让主动走访活动成为改善用户体验的重要品牌。”上海电控研究所所长千应庆告诉笔者。 一般来说，售后服务主要是“花钱”，但上海电控研究所变被动等投诉为主动走访之后，“花钱”变成了“挣钱”，而且还挣到员工锻炼成长，挣到了品牌提升，挣到了用户满意。可见，主动不主动，效果大不同。 今年集团公司工作会议站在推进高质量发展的战略高度，站在集团公司事业单元协调发展的全局，明确要求大力推动集团公司由制造型向制造服务型转变，加快发展后市场等业务，这不是应对当前激烈竞争的应急之策，而是洞察时代大势的重大举措。从企业经营现实看，单纯的卖产品利润很薄甚至不赚钱了，唯有面向用户需求提供除产品以外的服务，用超过用户期待的体验延伸价值链，得到用户认可，取得收获，才能在激烈竞争的市场中把握主动，实现高质量发展才会有坚实基础，宽广舞台，光明前景。 |
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