真功夫重塑企业文化：“一切为了顾客”

“并非只有终端客户才是顾客，在真功夫企业里，每一名员工都像顾客一样被服务着，这样，他才能发自内心地热爱企业，在面对终端客户时，也能流露出发自内心的微笑。”真功夫人力资源负责人在接受记者专访时如是说。”一切为了顾客”，2012年真功夫重塑企业文化，在以人为本的文化建设中，真功夫正在向着“成为全球中式快餐第一品牌”的终极目标大步前进。

    企业文化在真功夫眼中的5大益处

    该负责人认为，企业文化往往是一家企业的核心竞争力，是企业的灵魂，这在许多百年老店身上已经得到了印证。企业文化听起来虚，但却不是虚无缥缈的，它存在于员工的一言一行，存在于企业的每一个角落。

    对于企业来说，文化首先起到一个导向的功能，对于各个成员价值取向、思想行为；对于企业经营模式、战略管理方式，都起着导向作用。第二是约束功能，优秀的企业文化对于员工思想行为等有一种约束，这不是条条框框的硬规范，而是一种软约束，会形成一种群体的意识、习俗、风尚等等。第三是凝聚力，真功夫今年推出重塑企业文化，通过整个企业使命、战略、经营方式等，从高层到基层一步步落地达成落实，让员工对企业愿景、使命、价值观等形成共识，将员工凝聚起来。第四是具有激励的功能，好的企业文化，肯定让员工内心拥有高昂的情绪、奋发进取的精神。该负责人表示，举一个很简单的例子，很多人在每天清晨起床上班的时候，会有不情愿感，但是在一个拥有良好企业文化氛围的公司，员工不会觉得上班有负担，会很快乐去投入工作，并在工作中找到满足感和成就感。而前四种益处都是面向企业内部的，企业要做大做强，不仅仅是内环境，还要承担社会责任，不断打造自己品牌，拥有优秀的企业文化，能够帮助企业向社会辐射，这就是第五点，企业文化的传播能够树立良好的公众形象，提高知名度和美誉度。“一个公司品牌的打造，过去是产品和服务，现在我们认为产品和服务是硬件，企业文化是软件。”该负责人表示。

    核心价值观“一切为了顾客”

    据介绍，真功夫的核心价值观是“一切为了顾客”，如果要总结真功夫的企业文化，仍然是这一句话。对于这句话，该负责人解释道，表面上来理解，可能会让人认为这句话定义的“顾客”是指真功夫的终端客户，但实际上这个顾客包括了真功夫的外部顾客，和企业的内部顾客。

    据了解，真功夫过去的企业文化核心价值观是：一切为了营运，一切为了餐厅。过去的理解，因为营运系统是直接服务终端消费者的，其他部门都要支持营运和餐厅，更好为终端客户服务。从今年开始，真功夫将这个理念提到了更高的高度，最终的目的不仅仅是为了顾客满意，是为了所有员工，外部和内部顾客都满意，“只有先服务好内部顾客，他们满意了，他们才会更加敬业，有归属感、成就感，才能更好为终端客户服务。”

    对于内部顾客的服务，该人力资源负责人向记者介绍说，从职能部门划分，业务部门、生产部门是人力资源、财务等部门的顾客，非管理人员、普通员工是管理人员的顾客，照顾好他们的职业规划，发展，成长，让他们每一天都是快乐中进步，是上游的职责。“举例来说，作为人力资源部门，营运、餐厅、生产、物流配送等部门是顾客，人力资源部门每天所做的就是要支持他们，我作为负责人，我下面所有员工都是我的顾客，我要确保我每天的工作帮助他们成长，我们制定很多餐厅营运奖励的方案、薪酬制度等，同时确保这些制度确实能够满足到流程下游。我们把内部顾客和外部顾客界定得非常清晰，谁是我的内部顾客，我就要服务他，我们每一个人都要为其他人服务，我也同时被其他人服务着，久而久之形成习惯后，每个人的骨子都会有强烈的服务意识。”

    从细节上体现以人为本

    如何让文化落地，如何体现以人为本，更多时候是从细节来体现的。据了解，从真功夫为员工改善工作环境，增加新鲜的绿色植物；餐厅为了减少劳动强度研发效率厨房；将老店翻新，空调系统、休息室等做得更好等等，这些都体现了真功夫企业文化中的以人为本。“细节决定成败。同时企业领导一定要亲力亲为，为员工做出表率。”人力资源负责人告诉记者，真功夫现在有一个很受员工欢迎的高管米饭日，就是副总监级以上的领导定期下餐厅，与员工面对面访谈，实地考察餐厅工作环境，帮助员工发现公司有待提高的问题和方面，并且将问题当作战略项目跟进和解决。这个广受欢迎的活动，已经进入了领导们的绩效考核制度，每半年要解决一个普遍性系统性问题。例如今年的一次考察中，北方市场反馈当地住宿成本较高，造成招聘困难，员工流失率高，听到反馈后，主管领导就马上做评估，研究能为员工提供相应补贴的措施。“领导带头做才能深入人心，最后形成一种习惯和氛围。”同时，真功夫也注重普通员工的奖励，定期举办评选活动，塑造一些标杆和企业内部英雄，宣传先进事迹，例如每年一度的精英员工，即使是个洗碗工，只要表现突出，公司也会奖励。（李星慧）