从特斯拉找骂看客户关系管理

4月19日，一位特斯拉车主因维权久拖不决，被迫到上海车展进行“车顶维权”。特斯拉的回应是：“对不合理诉求不妥协，同样是我们的态度。”进而指出：“没有办法妥协，这是新产品发展必经的一个过程。”这种傲慢的嘴脸、教训消费者的口吻瞬间燃爆网络、刺痛人心，引发近10亿网友关注，成了现象级舆情事件。

作为“技术直男”，特斯拉向来不缺拥趸，为什么“友谊的小船说翻就翻”，变成大众口诛笔伐的对象呢？梳理反转原因，并非中国消费者有意挑剔、故意刁难，也不是消费者对技术崇拜的口味变了，而是缘于特斯拉恃技术而横，对存在的问题肆意甩锅，对消费者诉求有意怠慢。

实际上，对特斯拉，中国消费者不只青睐，简直是膜拜。疫情汹涌、全球汽车市场萎缩的2020年，特斯拉在中国市场实现收入67亿美元，比2019年增长一倍以上，占其全球收入的21%；今年一季度，特斯拉在中国的市场份额仍然一骑绝尘，实现收入30.43亿美元，同比增长238.11%，占其全球收入的29.29%，用铁的事实证明“中国是特斯拉的另一个全球中心”。面对舆情爆发，特斯拉高层胜似闲庭信步：“自己的调研显示，90%的客户都愿意再次选择特斯拉。”显然，此说不单是给自己壮胆，更是想让人闭嘴。

对自身产品的不足，特斯拉心知肚明。创始人马斯克曾坦言：“建议不要在销售旺季购买特斯拉，品控差一些。”从2015年至今，特斯拉因产品质量不合格已有五次召回。据美国国家公路交通安全管理局（NHTSA）公布的数据显示，截至目前，共有476起针对特斯拉产品问题的投诉，涉及安全气囊、汽车防撞系统、汽车悬挂系统等。今年2月，国家市场监督管理总局与中央网信办、工业和信息化部、交通运输部及应急管理部消防救援局就消费者反映的异常加速、电池起火、车辆远程升级(OTA)等问题共同约谈特斯拉汽车 (北京)有限公司、特斯拉(上海)有限公司。对此，特斯拉称，诚恳接受政府部门的指导，并深刻反思公司在经营过程中存在的不足，全面加强自检自查；将严格遵守中国法律法规，始终尊重消费者权益。

“听其言，观其行。”特斯拉的“说”貌似深刻，做却依然故我。在特斯拉看来，断轴是因为中国车主不会开车，逆变器损坏是中国电网的错，甚至“女性踩刹车力量弱”也成祸因。即使面对车毁人亡的惨剧，特斯拉也铁心全力推卸责任，没有丝毫悲天悯人之情。4月17日，一辆特斯拉在美国得州撞树起火，导致2人丧生，马斯克称“……目前恢复的数据日志显示，自动驾驶系统（Autopilot）没有被启动，而且这辆车没有购买全自动驾驶系统（FSD）。此外，标准自动驾驶系统需要车道线才能打开，而这条（事发）街道没有车道线。”这一解释很快遭到美国网友的质疑，有的还播放自己的特斯拉在没有车道线的道路上依靠标准自动驾驶系统行驶的视频。由于一贯无视消费者诉求，2020年初，127位消费者联合向美国国家公路交通安全管理局递交“请愿书”，投诉特斯拉，报告涉及123辆汽车，包括110起撞车事故，总共导致52人受伤。

“人谁无过？过而能改，善莫大焉。”企业也一样，有错真诚承认，及时准确查找原因，并对相关生产环节或产品功能进行改进，杜绝同类问题再次发生。这样做，消费者才会欢迎。实际上，汽车作为民用领域最复杂的产品之一，由于在设计或生产时，受制于当时科技水平或认知所限，虽然都符合法律或行业相关规定，但并非完美无瑕。更值得一提的是，在产品上大胆运用新技术向来是特斯拉的卖点，而任何新技术在应用之初都存在不确定性。这些“先天”缺陷和不确定性有的是要经过消费者使用后，才有可能进一步暴露或被发现。因此，产品有问题、存缺陷，难以避免。可怕的是企业置若罔闻、毫无担当，公然拿消费者当试验品，肆无忌惮为自己的不负责任开脱。这种行径不仅仅是不道德的问题，简直就是草菅人命、公然挑衅法律的犯罪。

执着追求技术，本身并没有错，必须正视的是，技术研发的初衷是服务于人，不是伤害消费者，更不能异化为掩盖问题的“遮羞布”、逃避责任的“挡箭牌”、怠慢消费者的“金钟罩”。更何况，再先进的产品带给消费者的不是愉悦体验，而是风险重重，人们避之不及，何谈持久发展？任何产业的健康发展、企业的持续存续都是企业与用户相互发力、共同作用的结果，简单地靠企业用猛力耍花招玩噱头，可以昙花一现、轰动一时，不会基业长青，成就百年名企。就是特斯拉也公开表示过：电动汽车是一个生态圈，而特斯拉的愿景正是希望实现人类交通的可持续化，特斯拉会始终以一个积极、开放的姿态努力推进新能源汽车的发展。

但愿特斯拉践行自己的诺言，不断给新能源汽车发展注入正能量，而不是甘做只有技术没有担当的冷血狂人，乐当只管自己赚钱不问消费者生死的商业野兽。

特斯拉找骂警示企业：不重技术固然不行，只重技术也不行，恃技术或者做得好的某方面恐吓客户更不对，只有永远心中装着客户，真实践行“用户第一”理念，形成良好的客户关系，共同构建相互理解、携手共进的生态圈，才能乘风破浪、行稳致远。