经典故事：沃尔玛定律

   很多年前，曾经看到过一则“理想丈夫定律”，其中第一条是“老婆永远是对的”，第二条是“如果有问题，请参照第一条”。后来，在沃尔玛店中，我们看到了这样的标语：“1．顾客永远是对的；2．顾客如有错误，请参看第一条。”而现在，我们看到了世界500强的排行榜，沃尔玛赫然列在了第一位。

                        我知道，沃尔玛能成为世界第一有很多原因，但我认为其中最重要的原因就是“沃尔玛定律”——不同于那些口头上“顾客就是上帝”，实际上却像防贼一样生怕顾客占了便宜的商家，沃尔玛是真的把顾客放在了至高无上的地位。

                        走进任何一间沃尔玛店，店员都会立刻出现在你面前，笑脸相迎。店内贴有这样的标语

                        “我们争取做到，每件商品都保证让您满意!”顾客在这里购买的任何商品如果觉得不满意，可以在一个月内退还商店，并获得全部货款，而且保准是笑脸退货。沃尔玛的创始人沃尔顿曾经说过，“我们都是为顾客工作，你也许会觉得是在为上司工作，但事实上他也和你一样。在我们的组织之外有一个大老板，那就是顾客。”有一些员工感慨地说：“是沃尔玛第一次让我们认识到顾客永远是对的。

                        而这其中，最迷人的便是购物环境。美国的一位专栏作家曾经说过，他对沃尔玛这样的超市最感兴趣的就是那里的杂志搁架，那上面有着各种各样的杂志，顾客可以随便翻阅，决不会有人来问你“买不买”，而且店员会以很欣赏的目光看你，认为你是一个有品位的人。这位作家经常在搁架旁呆上一两个小时，从中找到了很多创作灵感，从没有遇到过麻烦。

                        不仅如此，沃尔玛店内还聘有专业人士为顾客免费咨询电脑、照相机、录像机及其相关用品的有关情况，有助于减少盲目购买带来的风险。此外，在车位、休闲、通讯等方面，沃尔玛也都有十分人性化的考虑。在这里，如果你买不到某种商品，店员甚至还会帮你联系其他专业店，至少也会为你备案，一旦有货到会立即通知你。

                        在这样一个优雅、放松、人性化的购物环境中，有几个人会空手而归呢？事实上，在很多时候，人们花钱买的是一种服务，一种好的心情。一位心理学家也说过，人们并不购买产品，他们购买的是对需求的满足。

                        这一点很像广告。一般说来，广告的目的往往不是直接引导人们去购买，而是要在消费者的意识中确立产品的名声和提高形象。好的购物环境也是一样，它会使人更从容地选择，更快乐的花钱，更主动地传播商家的美名。

                        一切都是自然而然的，那情形就像登黄山，虽然也会累得浑身是汗，但那是心甘情愿的出汗，是幸福的辛苦。同样的情形也出现在快餐业。不久前，我曾与几位中式快餐店的老板聊过，问他们为什么麦当劳在中国那么火，为什么中式快餐做不大？他们坦言，差距不在味道上，而在卫生和环境上。其实，很多人去麦当劳等洋快餐店，要的就是那里肃静、清亮、干净的环境，要上两杯饮料，可以轻轻松松地聊上几个小时，

                        不会有人问你什么时候走。

                        报纸也是这样。我非常喜欢《纽约时报》，不仅是因为它的新闻和言论，更是因为它的星期天版。这天的报纸有三四百页厚，从体育、娱乐、旅游到购物指南，无所不包,甚至下周都有什么活动，可以去哪里，应该注意什么，都预告得清清楚楚。文章不仅写得轻松、漂亮，就是图片也非常精美，连广告做得都极具品位，不知道的，还以为是精致的画片。给人的感觉，就像是去超市一样，不仅货种齐全，而且服务到位，几乎每个人都可以在这里找到自己关心和喜欢的东西，这样的报纸，不由得你不订阅。同样的,《经济学家》也是一份杂志中的精品，看它的文章，就好像是在与许多位专家、学者对话，有睿智，也有风趣。在这里，一般情况下，人们是不会匆匆而过的，总是会流连一番，因为这种“购物环境”并不是每份杂志都可能提供的。