青春无悔

9月27日下午4点半，身为重庆安福服务部维修诊断专家的张瑜刚结束了公司“安福大讲堂”的客户培训，连续讲了2个多小时课的他，嘴干得厉害，刚打算喝口水，这时，电话响了。是前天到店维修的一位客户。

这已是这位客户第二次到安福了。他的新蒙迪欧致胜加油时开起来很不顺畅，抖动得厉害，体验感很差，就像以前的“老爷车”。他反映过几次，又到店修过一次，修完那天开回去感觉是好的，可第二天早上又跟原来一样了。故障隐晦，又是间歇性发作，特别难找，翻来覆去一直得不到解决。客户一气之下投诉到了长安福特。

技术主管刘大钧把最棘手的客户投诉主交给了他，此次张瑜又是临危受命。

周五中午，客户来了，他急忙亲自出去接进来。跟客户详细了解清楚故障发生时是什么情状，心里有了点谱，就立即忙着检测调数据，数据显示未达到换车标准，这意味着硬件损坏未到不可修复的程度，只能修。判断清楚问题可能出在哪儿，张瑜开始动手修理，先是控制程序编程，再检查变速箱里的油，发现过滤器使用时间长，清洗、重装，修完后开车出去试驾。11点送来的车，这一系列完成已经下午下班了。欣慰的是，试车时问题没再出现，他便给客户打电话来一起试车。

客户态度并不好，强烈要求换车，凭经验，处理客户投诉首要安抚情绪，张瑜忙道：“不慌，我们先试了再说”。因为该车的问题要开半小时以上，温度增高才会出现，两人一直开到了机场路，一路上张瑜就主动跟客户聊车的相关问题和技术，慢慢地客户态度有所好转，也打开了话匣子。

去的路上张瑜开了一路发现问题没再出现，客户说：“你开得温柔，我要彪一些”。为让客户体验，回去的路上张瑜就让客户开车，客户开了一阵后感叹：“是不一样了，这才叫车嘛！”还友好地嘱咐张瑜：“我是天天630的，有什么事给我打电话”。好险！天天630是重庆卫视一档专门曝光各种问题的电视栏目，幸亏张瑜成功处理化解了客户投诉，化险为夷。

自2007年张瑜进入重庆安福从事汽车维修已经八年了，这只是他工作中普通得不能再普通的半天。

八年来，他从一个普通的车间维修工到成为重庆安福四个维修诊断专家之一，带领着机电车间3个维修小组，绩效产值月月最高，并荣获重庆市国防邮电工会2013年“金牌职工”，今年8月还在长安福特全国全方位技能竞赛西大区夺冠。他的领导技术主管刘大钧评价，张瑜是公司4名维修诊断专家中技术水平最高、综合能力最强的“全能手”，什么事情交给他办都很放心。

在张瑜的班组成员眼里，他就像一部维修的“百科全书”，谁遇有疑难杂症找他总能得到解决，他亦师亦友，脾气好、耐心，一点专家的架子都没有，闲的时候还主动帮着挪车，他不仅在技术上，更在为人处世上影响着自己。

年轻的张瑜已带出2个组长、1个主修，他们承担起如今安福维修车间的中流砥柱。2013年长安福特售后服务技能大赛上，他所带班组成员向国威和杨宗龙分获全国第一和第三。

“不要用你的性格，去挑战客户的脾气”，这是张瑜跟班组成员最常讲的一句，他一直在身体力行，客户有什么问题，都一定要给讲清楚，而且态度一定要好。

张瑜的妻子还记得，当年相识第一天两人一句话都没说，只留了个电话，即使现在他每天回家说的话也不多，多闷的一个人！而张瑜的班组成员明明看到，张瑜跟客户沟通毫不含糊，总能令客户满意而归。技术主管刘大钧也把棘手的客户投诉主交给他处理。张瑜开玩笑说“是与客户吹牛吹出来的”，工作关系要经常与客户打交道，自己才有意识地锻炼沟通交流能力，以便更好地服务客户。

张瑜说，每修好一台车，“检查判断问题出在哪——修好——知道原理是什么”，都有一种成就感，他从中找到了工作的快乐。这个年轻的80后，潜心汽车维修16年，在艰苦、脏累、枯燥的汽车维修行业，用十几年如一日的执着和坚守写下青春无悔。