讲“讲者”的故事

她，一位靠嘴吃饭的姑娘！也许有读者要开玩笑了：哦，一位不靠鼻子吃饭的姑娘。各位看官乐了吗？乐了，我们就开始讲她的故事！

她确实靠她的嘴成为了高调的吃货，但是我们的故事不是一位吃货的故事，而是一位“讲者”的故事。

从她踏入大学开始，便注定了她在“讲”的这条路上会越走越远！她自幼喜爱语言，于是大学毫不犹豫地选择了外语学院。毕业之际，她决定进入对语言及沟通要求较高的酒店行业。在缘分“作祟”下，她有幸进入万友康年，开始了她的“讲”路。

初入酒店的第一份工作是与“讲”密切相关的岗位——话务员。她日复一日乐此不彼地回答着客人百分之八十相似的问题及百分之二十奇特的问题，但她不想成为一名接电话的机器人，于是她打开思维，思考如何才能使电话那头的客人仅仅透过电话线就能感受到酒店的温馨与贴心，于是她时刻要求自己“放下电话可以做一名女汉子，但拿起电话就一定要做微笑着的淑女子”，于是有客人在电话那头赞美她“妹妹，你的声音真好听！”；还有客人比较害羞而不好意思直接表扬，只是在忘记挂电话时对同房的朋友说：“这个接电话的妹妹声音好甜哦！”而这被因为等着客人挂电话的她幸运地听到了，激起她更努力服务的信心。而她声音的那份甜不仅仅是专属讲汉语的客人，还开放给讲英语的客人亦或是讲日语的客人。为了能够更好地服务各国客人，她利用自己的语言优势主动为部门同事培训，亦在上司的指导下协助完成了酒店双语津贴考核方案，以激励酒店同事努力学习双语。除了语言上的温馨，她还注重语言给客人带来的贴心：一天夜晚她接到了一位客人的电话表明同住人身体不舒服需要白砂糖和盐做糖盐水，她除了及时通知相关部门送去物品外，还亲切询问客人的状况以及其它酒店可以帮助的需求，并掌握好时间再次致电关心客人，直到得到客人无碍的答复才放下心，而客人也因在他乡感受到的这份关心而心怀感激。就这样她在这个以讲为主要工作的部门近两年的时间里由员工成长为主管，慢慢沉淀，直到另一个机会的到来。

也许是因为上司看到了她“讲”的能力，她有幸晋升为酒店培训主管，但是工作还是“讲”，只不过听的对象由客人变成了员工！在这个职位上，她以年轻人创新的思维，思考更多样有效的培训方式，挖掘更丰富的培训内容，在职一年半期间，她根据各个部门的差异性（员工的构成差异、工作内容的差异、工作时间的差异）分别开展针对性的服务意识培训；为了使基层管理人员有效掌握督导技能，她改善督导培训方式；为了使员工和她一样敢讲，她积极组织各一线部门培训外语；为了使酒店内部培训师更活跃积极，她在以往培训师俱乐部活动的基础上丰富形式，积极调动内部培训师；为了提高服务质量，她在上级的指导下归纳整理形成“综合检查制度”，并组织开展了“迎送迎接杯足球赛”以有趣的形式督促引导员工的迎送迎接服务；为了使评优工作更系统顺利有依有据地开展，她根据集团公司的“单位夺旗，员工争星”活动文件精神及酒店相关制度，整理制定了系统的《万友康年大酒店评优制度》，保证了各级别，各阶段员工参与评选的资格；她知道仅仅自己能讲并不能将培训作用最大化，还得员工愿听，于是为了提高员工参与培训积极性，她在酒店固有培训制度基础上，整理修订成《万友康年大酒店培训制度》并在其中特别新增“培训积分”制度以促使部门开展培训，员工积极参与培训。

在培训主管职位上磨砺了一年半有余后，她有幸成长为酒店培训质管经理。为了重拾酒店质量管理工作，重塑质量管理体系，她积极向相关同事学习，并根据酒店现阶段具体情况制定了“质量管理工作运行方案”，且根据实践经验不断完善质量管理体系，后期整理出“质量检查标准及处理办法”为质量管理工作提供依据，使质量管理工作渐入佳境。她根据质量管理工作中得到的信息分析总结并为提高服务质量提出有效建议。她把质量管理不仅仅看作“检查”二字，而是让其成为她“讲”的资本，为员工做案例分析培训，以便让员工勿重蹈覆辙！

2015已余额不足，但是她的“讲”不局限于2015，还有2016、2017……路漫漫其修远兮，她将上下而求索，所以她的故事还未完，待续！