长安民生物流“一站式”解决客户服务难题

近日，长安民生物流推行了客户经理制和投诉问责制，旨在为客户提供专人负责的“一站式”服务，解决传统“分散式”客户服务管理模式容易导致职责不清、服务脱节，难以及时有效解决客户问题的弊端。

一对一服务。客户经理制是以客户为中心，集销售产品、传递市场信息、管理客户于一体，为客户提供全方位服务的一种服务方式。该制度执行后，客户经理必须对目标客户的需求进行调研分析，组合设计定制化服务；针对能带来主要营收和利润的客户群，公司将配备较高等级、更为专业资深的客户经理，最大程度地满足和开发核心客户需求；客户经理通过对市场和客户信息的分析提炼和总结，反馈到业务部门，进而创新产品，提升服务质量，增强产品和服务的市场竞争力。

点对点考核。投诉问责制以客户经理制为基础制定，根据客户投诉类问题进行考核问责，确保客户投诉能得到及时、有效的处理，通过严格考核、责任到人，倒逼服务质量提升，实现服务领先。针对客户的投诉，公司首先对责任单位进行问责，如客户投诉处理不利，将对客户经理进行问责。

目前，两项制度均已落地实施，公司将根据推行效果，持续进行优化，继续对标世界一流和同行先进，达成“三省一增”的客户服务目标新路径，致力为客户创造赛美“心”服务体验。