万友汽车：聚力“三新” 服务“有方”

对汽车经销商而言，售后服务是门店持续发展的“基石”，高质量的售后服务是赢得用户信任和占领市场份额的关键因素之一。今年以来，万友汽车秉承“以客户为中心”的服务理念，进一步优化服务体系，加强售后服务的专业化、一体化和平台化管理，成立售后服务部，用心做好服务提升，持续增强客户满意度。1至11月，公司实现维修收入同比提升6.73%，维修利润同比提升118%。

“精心”打造优质售后。公司组织开展以“加强质量支撑 共建质量强企”的质量月主题活动，增强全员质量意识，提升管理、服务和维修质量。在服务流程上，对销售及售后服务流程进行全面梳理，简化繁琐环节，提高服务效率；举办营销服务技能竞赛，强化全员服务意识。在服务质量上，加强维修质量监控，制定进厂车辆项目检查表，检查类目达36项，实施“一车一档”管理制度，确保每台车的维修记录详细、可追溯；加强质检环节，对维修项目进行严格把关，确保维修质量，截至目前维修服务一次修复率达99.51%。

“贴心”提供专属服务。公司执行“N对1专属服务群”策略，设置专属服务管家，主动为客户提供用车关怀、节日生日问候等服务。围绕节假日和消费热点，聚焦应季产品及用户关切，组织新、老客户开展营销活动，做到“周周有礼遇、月月有专项”。提供上门维保、上门取送车、上门救援、上门定损、上门拖车等全方位服务，覆盖用户用车各个场景。公司各单位分别成立抢险救援专业小组，提供24小时紧急救援服务，小组定期进行救援演练，不断提高突发事件应对能力，确保救援效率和质量。截至目前，公司保有客户数88.71万人，同比提升8.5%；保持客户数60.12万人，同比提升0.7%；企业微信添加数63.3万人，同比提升52.7%。

“用心”扩大品牌影响。公司各单位、各品牌建立新媒体矩阵，精准定位目标客群，通过抖音、快手、小红书等平台，定期发布维修知识、用车小技巧、用车提醒、假期检测等内容，向用户展示技师的专业技能和门店的优质服务，为用户的疑问提供专业的解答和建议，认真了解用户的需求和期望，针对性开发服务产品，定制个性化服务方案。公司定期对各门店售后服务新媒体账号进行考核，针对账号的内容质量、更新频次、点赞转发量等数据进行多维度分析，不断提升账号吸引力，提高品牌知名度和影响力。