中国摩业，请打出你的售后服务“拳”！（三）

 

    六、信息处理难以为继。   

 

    完整齐全的售后服务数据可以提供决策的依据和改进产品的信息。但在具体的售后服务过程中，很多服务根本就没有做到服务信息的及时、完整收集和处理，只是简单地记录了维修人、维修地点、维修时间，而没有对维修摩托车产品型号、零配件产品种类、故障发生频率等重要信息进行收集和整理。实际上，完整的信息数据可以促使生产厂家改进产品质量，对问题产品进行及时处理。而在售后服务的具体操作过程中，数据收集和整理容易被忽略和轻视，导致信息处理难以为继。   

 

    服务的关键是让用户满意   

 

    在现代激烈的市场经济中，任何一个取得成功的企业，都各有自己的致胜之道。作为摩托车生产、经销企业，如果要想做大做强，不断进行可持续发展，摩托车的售后服务工作可以说是一个极为重要的环节。售后服务是激烈的市场竞争的产物和品牌立足于强手之林的重要基础之一。   

 

    据中国汽车工业协会的统计数据显示，2007年我国国内摩托车企业共生产完成摩托车2544.69万辆，销售完成2546.80万辆，同比增长了18.67%和19.76%。这也就是说，国内的摩托车产销量还在不断增长，市场保有量在稳步上升。摩托车产销企业完善的服务体系是提升整个企业的核心竞争力的有力途径，同时也是企业盈利新的增长点。笔者认为，要想做好售后服务工作，关键之处和根本目的就是要满足用户的需求，让用户满意。   

 

    当今很多厂商企业之所以将售后服务看的如此重要，能够提供如此强大的保障，究其实质，其目的不外乎服务的最高宗旨：让用户满意。   

 

    在现实市场中，用户的满意程度通常分为三种情况：第一种是需求没有得到满足，用户感到服务质量不好，既而就是不满、有怨言、发牢骚，发生投诉，甚至还会出现过激的行为。第二种是没有反映出不满的态度，但是对服务也没有表现出十分满意，认为服务一般。作为服务的提供者，给用户做出了适当的服务，而用户没有太多的感觉，他觉得你所做出服务都是应该的。第三种就是十分满意，表示夸赞，并宣传你的售后服务工作做得出色。这就是说，服务超出了用户的预期，用户的反应就是相当满意、心存感激。既而会为摩托车的品牌和厂商的形象产生了很好的印象，这些用户会给其说好话、做宣传，产生企业想要达到的口碑效应。   

 

    这第三种情况，才是摩业厂商企业所努力实现的目标，也是企业售后服务的宗旨。让用户满意，可以说是售后服务的最高标准和最高境界。而服务质量的优差，效果的好坏，也是以客户是否满意为标准来衡量的。   

 

    如何打造摩业优质的售后服务   

 

    既然不能将售后服务看作一种口号，那么就应该切切实实地做好售后服务系统的建设，提升售后服务的质量，让摩托车用户感到满意。如此，应该怎样打造摩业优质的售后服务呢？面对这个问题，应从以下几方面着手。