汽车三包难难难 汽车后市场如何自我救赎

一场听证会引发的汽车、汽车服务、汽车后市场热议潮仍在沸腾之中……10月26日，质检总局围绕汽车“三包”规定的听证会正式拉开汽车“三包”问题大幕，会中，对9月21日公布的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(征求意见稿)进行听证，充分听取各方的意见和建议，这标志着一场历时近十多年的方案终于摆在厅堂之上公开讨论。然而，事实上这场听证会如此捉衣见肘，参加听证会的16位代表中除了消费者、厂家代表外，代表汽车厂商和汽车经销商的两大行业协会的中国汽车工业协会和中国汽车流通协会并没有代表出席，这让一个关系着整个汽车产业链的重要会议显得片面且遗憾。

细节未出台唱高已掀起

　　针对汽车“三包”政策尚且在四处全面征集意见的初期阶段，很多积极倡导汽车三包政策出台的各界人士的欢呼声已经早早掀起。

　　根据网易投诉平台显示的数据，本月关于汽车的投诉案件187起，与上月基本持平，其中，涉及到4S店服务水平的三大要素的投诉中，服务质量占了31.5%，维修技能21%，配件质量47.5%，除了几乎占尽“半壁江山”的配件问题外，汽车服务质量和汽车维修技能等涉及到汽车后期服务的投诉已经超过半数，诸多后期服务问题让消费者愁坏了心、也费劲了心思，很多车主甚至急切的盼望汽车“三包”法规早早出台，让他们能够在法律的屏障下为自己伸张正义。可以看到，汽车“三包”规定无疑让消费者找到了法律保障的保护屏障，这也正是促使他们发出急切呼声的真正原因。

条件成熟还是不成熟?

　　“汽车‘三包’主要是对汽车产品修理、更换、退货相关的民事行为予以规范，从汽车“三包”征求意见稿公布一个多月的反馈情况看，国内绝大多数汽车企业对汽车‘三包’是支持的，汽车‘三包’出台的条件已基本成熟。质检总局也正加紧研究制定相关配套国家标准、实施细则和操作指南，以保障汽车三包顺利实施。”国家质检总局法规司司长刘兆彬指出。

　　然而，在部分相关人士却不以为然，已经酝酿接近7年迟迟未能出台的汽车“三包”规定此时显得仍旧犹抱琵琶半遮面。不少汽车经销商和汽车企业认为，汽车产品不同与一般生活消费品，技术复杂、制造成本高、价值链长、使用环境复杂，管理面涉及的广，汽车“三包”规定如果真的实施，其中面临的“举证难”、“鉴定难”、“索赔难”等解决此问题的诸多牵涉方，如消费者、销售商、修理商、制造商、鉴定机构、税务部门、交管部门、保险公司等多部门陷入一片混沌之中，仅凭一个部门的认定，其他部门的具体配合执行将出现很多协调问题，特别是缺少权威的第三方鉴定机构体系，难以对汽车产品质量问题和性能故障做出科学、准确、公正的鉴定。

车企“光说不练” 汽车后市场面临危机,契机?

　　由于国内汽车售后服务体系的不健全，诸多消费者心中急切期盼的汽车“三包”法规出台之日仍难以判断，然而，这股已经在国内汽车产业内掀起的汽车“三包”法规之风无疑让诸多整车企业花样百出的“服务口号”面临严重的威胁，更令涉及汽车产品修理、更换、退货的未来汽车消费的重心开始向汽车后市场倾斜。

　　毋庸置疑，汽车“三包”的推行，增强了车企在售后服务领域的竞争意识，从前照本宣科的被动应对式服务将在竞争压力下被剔除，而新增的多个硬性规定，也让车企曾经自诩为“独门武功”的服务措施，变成了义务项目。

　　然而，对于自身处于汽车服务市场的汽车服务机构而言，专业化的服务、精细化的管理及其周到的服务水平无疑成为诸多过了质保期及其许多在质保期内“气”4S店而去的车主的全新选择。这种巨大的竞争优势在当前汽车三包政策迟迟并未出台的客观环境中展现巨大的契机，更与车企的服务形成响当当的两方较量阵势。

　　统计显示，我国4S店售后客户流失率超过15%，这与部分4S店服务价格高昂，服务项目简单，专业性不足，同时很难满足客户需求有关。由于缺乏对不诚信4S店的处理途径，很多4S店对车主是连坑带蒙，手段无所不用其极。汽车消费环境如此恶化，汽车销售和服务企业又有什么资格报怨市场冷清、消费不畅!在4S店售后服务口碑每况日下的严峻形势下，这无疑为国内专业的汽车服务机构提供的新的发展契机。然而，要想借此时机获得国内终端车主新的认可，赢得口碑，除了提供、使用优质的产品外，国内专业从事汽车服务机构澳德巴克斯、美车饰、新焦点、新奇特等的企业一定要精细化管理、专业化技术、周到化服务，以此温暖广大车主在4S店的受挫之心，并抓住自愿放弃4S店后续服务的诸多“气愤”车主，毕竟车如人，有病当医，爱车并养。

　　如今，汽车“三包”法规出台尚不明朗，但可以肯定的是，汽车三包法规将成为车企重视汽车服务后市场的开始，更将是汽车后市场尤其是汽车服务市场抓住机会自我变革的新起点，汽车后市场如何实现自我救赎也将决定汽车后市场正酝酿的变革到底掀起多大的风浪。