江门汽车投诉以调解为主 三包需考虑实际操作性

10月26日下午，国家质检总局举行《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（汽车三包）立法听证会，包括消费者、汽车厂商等16位听证代表一致欢迎并支持汽车三包，希望能尽快出台。“汽车三包规定”的再次听证，吊足了消费者的胃口。“汽车三包规定”究竟能不能为车主排忧解难？

●投诉

江门上一季度共有汽车投诉12宗

　　汽车投诉网2011年上半年汽车投诉统计分析报告显示，上半年该网收到投诉5672宗，其中66宗因资料不全或属恶意行为而被判定为无效投诉，上半年累计有效投诉5606宗，同比去年增加41.45%，基本涵盖国内目前所有在售主流车型。其中，广东位列投诉最多的前五个地区第二位，共有投诉546宗，占投诉总量的9.74%。在上半年度的投诉中，针对服务产生的投诉占比21.08%；仅针对质量问题产生的投诉占比是45.97%；其余32.95%的车主都同时对质量和服务进行投诉。换言之，有涉及质量方面的投诉达到78.92%。

　　据江门市消费者委员会统计，本季度（8月26日至今），暂未收到汽车方面的投诉。上一季度（5月26日-8月25日），三区四市消委会系统接到的汽车投诉共有12宗。其中，汽车质量问题5宗，价格问题1宗，假冒1宗，营销合同4宗，其它1宗。江门市消委会工作人员表示：“每个统计周期都会收到几宗投诉，总的来说江门的汽车投诉所占比例不大，投诉内容主要是关于维修、订金、车辆设计及质量问题。”

●消委会

江门汽车投诉以调解为主

　　由于汽车产品不同于家电等产品，涉及金额大，其上万个零件来自于不同的配套厂，且在使用过程中遇到的情况也非常复杂。江门市消费者委员会工作人员表示：“遇到投诉时，尽管有江门市运输行业协会作为技术支持，但由于缺乏相关的法律依据，大部分的投诉我们只能以调解为主，并尽可能在法律法规的范围之内满足车主的诉求，大多数经营者目前都比较配合。”

　　但也有的企业对投诉并不是那么重视，对于车主的抱怨并没有及时去协调解决，而是一味推卸责任，有时一个投诉半个月，甚至一个月也结不了案。举证不力、鉴定无门、维权成本高、解决效率低、退车换车难是目前汽车维权的主要难点。为此，江门市消委会期望汽车“三包”细则能尽快出台，以促进整个行业的生产服务水平，使汽车制造商提高工艺、服务、维修等来满足市场，同时也有助更好地解决汽车投诉纠纷。

●消费者

对“三包”政策了解不多但拭目以待

　　汽车“三包”政策最近虽然很热，但不少车主对它还是知之甚少。铃木车主小黄对它热情就比较低，他说：“听说过一下，但没有详细了解。到时出来了再说吧，我的车都买了一年多了，好像跟我没什么关系。”

　　与年轻的小黄相反，二手车车主老何对“三包”细则充满期待。他说：“其实现在很多人都不懂车的，买车后出了质量问题，也不懂得维权，懂得维权也不一定能达到想要的效果，什么都是厂家或经销商说了算。如果‘三包’细则出来了，一切都变得有依有据了。”

　　从事维权工作的小潘表示，“尽快出台细则肯定是好的，希望操作性会强一点。”

●汽车经销商“三包”细则需考虑实际操作性

　　上海大众江门大合4S店副总经理李旋文表示：“目前江门汽车投诉不多，只是在成交量大的时候投诉相对较多，目前随着车主的不断增加，汽车经销商所占的比重越来越多，跟社会民生密切相关，国家出台汽车‘三包’政策也十分适时。”李总认为，汽车“三包”细则的出台，需要一个循序渐进的过程，随着国家相关政策的完善，汽车销售服务市场服务也会越来越好。

　　江门市恒志汽车贸易有限公司总经理袁卓聪认为：“汽车‘三包’政策出台已经箭在弦上，它的出台能增加消费者购车信心，对汽车整车销售来说肯定是利好的。作为汽车经销商，也一定会按照相关的规定执行。”不过，对于“三包”政策如何切实落实，袁总也说了经销商的顾虑。他举了一个简单例子，“若汽车使用后发现质量问题需退货，那不仅仅是换一台车这么简单，而是涉及到汽车上牌、过户、财产变更以及二手车折价等一系列的问题，如何确保细则更具实际操作性，是汽车‘三包’细则出台不得不解决的问题。”

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汽车销售与维修服务行业

满意度调查评议活动进行中

　　为了规范汽车销售维修服务，促进和谐消费，江门市消委会正开展汽车销售维修服务满意度调查评议活动。活动时间为2011年10-11月份，评议内容包括消费者在购买汽车时是否存在不平等格式条款及诱导消费；商家是否按照合同约定提供维修保养服务，有偿维修收费是否合理，配件质量有无保证，有无漫天要价和以次充好现象；维修时是否按照消费者要求提供详细的账单、维修记录等；对消费者投诉的售后质量问题是否及时答复等。