“波”澜不尽“音”鉴不远

 ———反刍波音737MAX机型“致命”事故的启示

继2018年10月印尼狮子航空公司一架波音737MAX8客机失事后5月内，2019年3月埃塞俄比亚航空公司一架同型客机再度折翼。迄今两起空难过后整年有余，但该机型何时复飞仍无定论。导致346人殒命的两起长空噩耗，也将全球航空业翘楚、百年老店波音公司推向了危机漩涡，可谓“波”澜不尽。毫无疑问，掩卷研磨波音737 MAX机型“致命”事故背后的深刻教训，对志在做强做优做大、打造世界一流的中央企业，有着十分重大的现实意义和警鉴作用。

启示之一：若拧不紧品质的“安全阀”，就无异于掀开事故的“火药桶”。

品质就是企业竞争力，卓越品质的核心要素，是安全可靠与完美服务。出货量超过1万架的波音737飞机，成为民航史上最畅销的客机，而737MAX8为波音737家族最新成员。分析两起空难故理，航空专家给出的原因如出一辙，都是因迎角传感器故障（机动特性增强系统软件问题）导致飞机进入无法拉高补充状态，这也是波音技术发展史上一次史无前例的“致命”问题。非但如此，2020年1月，多家美媒称，737MAX机型除了软件问题外，还发现了新的控制机尾的线路问题等新风险，早前预计的今年6月中旬的复飞计划或再次推延。作为美国最大的制造业出口商，两起坠机惨剧不仅悄然拉低美经济增速，更严重的是由于失去公众信任，该机将难以获得新订单，原有逾5000架储备订单已难以维持，6000亿美元的预期销售收入大量流失，并且停飞造成上游供应链、下游客户双向挤压波音。停飞禁令持续越久，波音的供应链损失和面临赔偿压力越大，严重影响公司的长期发展。2020年3月,波音报告称，2月份取消的商用飞机数量超过了新订单数量，这标志着风雨飘摇的波音今年开局黯淡。

千里之堤溃于蚁穴，企业生存质量为本。波音“滑铁卢”警示我们，质量意识必须贯穿研发、制造、营销的每一个环节。最好的产品不是有问题后的及时响应，而是将萌芽问题消灭在研发初期和制造过程。今天，社会网络信息畅通发达，产品上的一个小痼疾，就会给客户群体带来巨大的影响，甚或产生“蝴蝶效应”，给产品品牌和企业发展带来灭顶之灾。波音“折戟”，对我国C919等大国重器的研制使用是非常鲜活的警示教材。安全可靠是产品质量的基本属性,集中体现，也是共性需求。这要求企业质量管理应前伸后延涵盖全产品生命周期, 从设计、样机试制、性能测试到正式投产，每一步都须严格重视其安全性、可靠性、实用性、易操作性及外形美观性等。特别是随着中国智造纵深推进，软件的安全性、可靠性对于产品的功能设计以及系统安全至关重要，由软件失效所引发的系统危险比重逐渐增加，更需要我们以潜心保障技术上的安全可靠,铸就大国重器的品质之魂。

启示之二：没有优秀的产品链，就难以支撑卓越的产品力。

成功产品=顶尖的科技创新+优秀的产品链条。当年乔布斯妙手施治，使身处逆境的苹果得以起死复生，实际上也是一个技术链、资金链、供应链、产品链集成的成功案例。“为与对手空客竞争，波音于8年前开始研制MAX飞机。”彭博社报道称，早在MAX软件开发之时，波音就一边裁减经验丰富的工程师，一边敦促供应商降低成本。波音一直在将737 MAX部分软件的开发外包给价格低廉的印度分包商，一些印度软件开发商雇用刚毕业的程序员，给出的薪资大约只是波音直接雇佣工程师薪水的1/4。美媒披露，非但波音“廉价外包”一事隐患重重，波音737MAX客机使用的新型飞行控制系统的安全评估也存在关键疏漏，本应由美国联邦航空局负责的安全认证外包给了波音，让波音既是运动员，又是裁判员。在外界的一片质疑声中，联邦航空局辩解称，将安全审查“责任转移”给波音的做法已经实践数十年，“始终如一地确保了出厂机型的安全”。此举表明，追求快速扩张，产品链上的监管缺失和测试失控，可能是737 MAX发生致命事故的又一重要原因。

参天大树系于根深蒂固，万丈高楼更需固本强基。深陷危机的波音，再一次证实了“欲速则不达”这句古训。过去数十年波音一直是“高歌猛进”，成为全球航空航天业的领袖公司，也是世界上最大的民用和军用飞机制造商之一。由于波音近年来致力市场扩张，把降低成本，获得最大盈利作为核心追求，而质量控制、零部件采购等管理未跟上扩张步伐，成为“波音帝国大厦”坍陷的深层缘由。根据“链条定律”，一根链条的强度取决于它最弱的环节。当前企业间的竞争已经演变为产业链的竞争，只有不断补弱项、强短板，构建卓越供应链整合能力，企业才能在激烈竞争中确保品质、控制成本、优化利润、赢得市场。尤其在我国航空航天、自主汽车等产业，其产业链缺乏创新能力强、具备国际竞争力的自主优势企业，比如在航空发动机、汽车自动变速器、新能源电池等关键核心部件研制上的能力不足，一直是阻碍制造业高质量发展的软肋。在此背景下，中国企业更应聚焦主责主业，形成完整产业链，同步布局创新链，着力打造核心竞争优势，加快向价值链中高端攀升，建成自主可控的先进制造业体系。

启示之三：危机公关裹着“遮羞布”，企业品牌必然招来“致命伤”。

高效的危机管理理当态度诚恳主动，应对及时有力。据美媒披露，前年印尼狮航发生空难后，美国联邦航空管理局曾发布内部分析报告，指出波音737 MAX系列飞机存在风险，其发生空难的可能性比其他飞机要大得多。分析报告预测：波音737MAX系列飞机在它的服役年限内，将额外发生15次以上的致命事故。可令人嘘唏的是，时任波音CEO的米伦伯格声称“波音737 MAX是非常安全的飞机”，强调公司花费了“数千小时的测试、评估和模拟”，向飞行员提供安全驾驶飞机所需的信息，并重申设备运行正常。纵览两次空难事件中，波音令受众最可怕的是态度。在前期断然否认自身存在设计缺陷，不能迅速彻查原因加以防范，导致相似事故再次发生，甚至到后期实锤了以后，在没有成熟解决方案的情况下，还在不断地生产。波音这种处置方式，给世人留下了企业傲慢自大和无视乘客安全利益的印象。

临崖勒马收缰晚，危机公关“补漏”迟。波音此次陷入危机漩涡，飞机先天在设计上的不足是根本，软件系统是诱因，但危机公关失败则是关键，这几乎是业界的一致看法。在空难事件中，面对各国航空公司飞机大面积停飞，然后向波音不断投诉索赔，波音在危机公关上几乎没有开展卓有成效的行动，直到去年底米伦伯格负罪请辞时称，他事后对拒绝东方大国的索赔一事感到后悔，认为应该协商解决。但是，他的忏悔已经代表不了波音。与波音的傲慢相反，如今越来越多的中国企业奉行客户为尊、合作共赢的价值观，渗透了以人为本的思想，体现了对生命的尊重，蕴涵了公共关系的真谛。客观而言，也有不少企业在处理公共关系方面尚不成熟。企业普遍缺乏“忧患意识”，缺乏应对危机的完整管理体系和方法，远远谈不上应对危机的丰富智慧、良好素质、有序管理和果断行动。如何做到危机管理有序而到位，危机公关行动及时而主动，应对危机态度坚决而诚恳，危机应对方法有效而有力，仍旧是诸多企业需要补习的课程。

启示之四：百年老店患上“企业病”，店大不尊终将“满招损”

据《纽约时报》去年12月报道，米伦伯格在辞职临走前给董事会留下了两句忠告，第一句是如果波音不改变大企业病，这家巨头将辉煌不再；第二句是不要用对付日本的办法对付亚洲大国，因为他们不受美国的制约。认为“波音此次明显是犯了经验主义，因此对这个要有清醒认识”。提及“大企业病”，通常的理解是机构臃肿，人浮于事，信息阻隔等等，但这只是表象。从治理的肌理看，往往是反映出从决策到管理、从管理到执行的程序繁、路径多、流程长、响应慢、创新弱、效率低。事实上，据路透社披露，波音公司在2017年就已知道737 MAX机型飞行员预警系统存在问题，但决定在2020年以后才解决此问题。在笔者看来，这叫典型的店大欺客。直至印尼空难事发，业界许多人也还轻易相信波音，在潜意识里把事故归咎于狮航是廉价航空公司，以致对这个惊天惨祸并未引起足够重视，再次引发埃航灾难。

每家企业都可以怀揣“大企业梦”，每家企业也可能患上“大企业病”。“大企业病”无关乎企业大小，很多中小企业照样决策效率低,市场反应慢,官僚主义重,员工合力差等, 与大企业一样表现出组织惰性。知道自己现在做得有多孬，兑现自己应该做得有多好，这才是一个理性成熟企业应有的状态。破除治理弊端，实现长足发展，企业唯一的办法就是秉持问题导向，不断自我革命，刀刃向内，惕防患上“大企业病”，亦勿感染“小家子气”，以持续提升科学治理水平赢得企业历久弥新。

痛定思痛，自知之明。如今波音认为，安全性是737MAX的首要任务，必须确保重新投入使用“非常彻底和稳健”，以重建监管机构、客户和乘客对737MAX的信心。但近期波音的一项调查显示，40%的常旅客表示不愿意再乘坐737 Max客机出行。如此看来，无论是“刮骨疗伤”，还是“弃卒保帅”， 波音都必须审慎应对前途未卜的“手术风险”。